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花开两朵，各表一枝。
上浦国际酒店。
“小周，你安抚好客人，让服务员准备好果盘，我已经在来的路上。”刚结束会议的朱喆一开机就收到客人投诉的紧急消息，来不及多想便匆匆赶往客房。
客房里，有一位客服部职员，还一位打扫卫生的阿姨。
她深吸一口气，走进房间，将精心准备的果盘轻放在客人面前，声音温和而诚恳：“不好意思，崔先生，我来晚了，您先吃点水果消消气。”
“你又是谁？”崔先生斜睨着她，满脸不悦。
你们酒店的问题，一个果盘就想糊弄我？！
没门。
“我是房务部经理朱喆，专程过来给您道歉的。”她微微欠身，“很抱歉，让您产生了不愉快的入住体验，所有给您带来的不便，我们真诚地致歉。您有什么需求，我会立刻向我们总监汇报申请，一定做到让您满意为止。”
面对客人的怒火，朱喆没有急于辩解，而是先安抚情绪。她深知，有效的沟通必须建立在平和的基础上。
“就是你也做不了主呗。”崔先生轻笑，“你上面还有人，谁能给我个说法？”
“关于毛巾的事情，您听我给您解释。”
然而对方并不买账。
“解释是这个环节里最没必要的。五星级酒店，是分不清毛巾与抹布的区别吗？”
“实在抱歉崔先生，是我们的错。”朱喆保持专业微笑，“关于毛巾的事情，我们酒店以前确实也没遇到过。”
酒店第一次犯这种错误，求放过。
“巧了，我也没遇到过。”崔先生反怼回去，“我留了证据，要看一眼吗？”
嘲讽值，拉满。
就像是在说：‘巧了，我也是第一次住这种垃圾酒店一样。’
“不需要不需要。”
“既然事情已经发生了，我们也不会找任何借口，您的投诉也是在督促我们提高服务水准。为了表达歉意，我立即给您升级房间。”
她说话时始终注视着客人的眼睛，既不过分谦卑也不显敷衍。这份不卑不亢的态度，让原本剑拔弩张的气氛稍稍缓和。
崔先生沉默不语，但朱喆从他稍缓的神色中读出了默许。
她转身对客房部职员低声交代几句，随即展露职业微笑：“崔先生，请随我来，带您参观新客房。”
见客人要自行提行李，朱喆适时上前：“行李会由工作人员妥善送达，请您放心。”这番体贴安排终于让这位崔先生露出一个笑容。
新客房内，崔先生仔细巡视每个角落，朱喆静立一旁耐心等候。待客人落座后，她才柔声引导：“洗手间在这边，您请过目。”
有些东西，事实胜于雄辩。
世界上最好的解释，就是用现实让别人闭嘴。
“崔先生，其实我们的毛巾，在服务员打扫卫生的时候，是每日一换的。而且这些毛巾都是需要经过五道消毒工序，通过批准，才可以拿到房间里来，所以绝对不可能出现，重复利用的可能。”
话锋一转，她诚恳致歉：“当然，无论这些毛巾再怎么干净，也不应该在打扫卫生的时候，顺手擦水台。我再次向您道歉，也向您保证一定严肃处理相关人员，给您一个满意的答复。”
“还有，我注意到您这边没有预定早餐，给您准备了几张早餐券，以及楼下水疗馆的现金券。您在工作之余，可以到楼下坐坐spa，放松一下心情。”
“这家水疗馆的社会评价，还是不错的。”
崔先生满意的点点头，旋即侧身看向乖乖站在客房门口不敢说话的客房部职员道：“你要是用她这种态度跟我解释，问题不就解决了吗？瞎耽误功夫”
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