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夔北街道明良社区公告栏前围满了人，不少居民正对着 “民生诉求线上平台” 的二维码拍照，年轻人熟练地扫码、注册、提交诉求，可几位老人却站在一旁，面露难色。
“这玩意儿怎么用啊？我想反映楼道灯坏了，扫了码也不知道点哪里。”82 岁的张奶奶拿着老年机，对着二维码比划了半天，还是没弄明白，“以前还能去社区办公室说一声，现在非要用手机，我们老年人哪会啊？”
旁边的李大爷也跟着点头：“我上次让孙子帮我提交了‘水管漏水’的诉求，提交完就没下文了，不知道谁在办、办到哪一步，只能天天去社区问，跑断腿也没个准信。”
季秋水在社区调研时，正好看到这一幕。她拿出手机，打开 “民生诉求线上平台”，界面上只有 “提交诉求” 一个核心功能，诉求提交后，只能显示 “已受理”，没有进度跟踪，没有结果反馈，更没有满意度评价。“这平台确实方便了年轻人，可把老人给忘了。” 季秋水心里想。
回到街道办，季秋水立刻调取了平台的后台数据 —— 上线半年来，累计接收诉求 1200 余条，但老年用户使用率仅 10%，60 岁以上老人的诉求，仍有 80% 通过线下提交；同时，居民对平台的投诉集中在 “功能单一”“查不到进度”“反馈不及时”，诉求查询满意度仅 70%。
“数字化治理不是‘技术秀’，是‘便民工具’。” 季秋水在平台优化工作会议上强调，“我们不能因为推广数字化，就抛弃老人、不会用智能手机的群体；也不能因为功能单一，让平台变成‘摆设’。数字化治理要‘兼顾所有群体’，让年轻人用得便捷，让老年人用得舒心，这才是真正的‘便民’。”
技术科科长小陈有些为难：“季书记，开发‘大字版、语音版’平台需要时间和资金，而且老年用户的需求比较特殊，比如字体要大、操作要简单、还要支持语音输入，开发难度不小。另外，设置‘代办岗’也需要培训志愿者，人手可能不够。”
“资金我来协调，人手我们从志愿者队伍里抽调。” 季秋水语气坚定，“老年人的需求不能等，平台优化必须尽快推进。我们要让数字化治理‘不落下一个人’，让每个居民都能享受到便利。”
夔北街道立即制定出便民升级的 “三大举措”。
一是线下代办点升级：让老人 “有人帮、少跑腿”
季秋水的第一个举措，是在每个社区设立 “数字化代办岗”—— 选择社区活动中心、便民服务站等老人集中的地方，设置专门的代办窗口，配备电脑、打印机，从 “夔北志愿” 队伍中挑选 20 名有耐心、会用智能手机的志愿者，经过培训后上岗，专门帮老人 “线上提诉求、查进度、评满意度”。
代办岗的志愿者培训格外细致：不仅要教会他们熟练操作线上平台，还要教他们如何与老人沟通，如何耐心倾听老人的需求，如何把专业的平台术语转化为老人能听懂的家常话。“比如老人说‘家里的灯不亮了’，你们要帮他们准确选择‘诉求类型’‘所在社区’‘详细地址’，还要拍照上传现场照片，确保诉求能精准传达。” 培训师反复强调。
竹枝社区的代办岗设在社区活动中心的一楼，窗口上方挂着 “数字化代办岗” 的红色牌子，旁边贴着醒目的 “代办流程”：“1. 老人说明诉求；2. 志愿者协助提交；3. 实时查询进度；4. 反馈办理结果；5. 满意度评价”。
张奶奶是代办岗的第一位 “客户”。她拄着拐杖来到窗口，对志愿者小王说：“小王，我家卫生间的水龙头坏了，漏水漏得厉害，你帮我反映一下。”
小王立刻起身，扶张奶奶坐在旁边的椅子上，递上一杯热水：“张奶奶，您别急，我这就帮您提交。您家住在竹枝社区 3 栋 2 单元 5 楼，对吗？水龙头是冷水还是热水？”
“是冷水龙头，漏了一晚上了，地上全是水。” 张奶奶说。
小王一边在平台上输入信息，一边耐心确认：“诉求类型选‘基础设施维修’，详细描述写‘竹枝社区 3 栋 2 单元 5 楼，冷水龙头损坏，漏水严重’，我再帮您拍张照片上传，这样维修人员能更快了解情况。”
提交完成后，小王把手机屏幕转向张奶奶，指着上面的 “诉求编号” 和 “进度条”：“张奶奶，您看，诉求已经提交成功了，这是您的诉求编号，以后您想查进度，报这个编号就行。现在进度显示‘待派单’，预计今天下午就能有维修人员联系您。”
张奶奶看着手机屏幕上放大的字体，笑着说：“还是你们年轻人厉害，这么快就弄好了。以前我跑社区跑了三趟，诉求都没提交上去，现在坐在这儿喝杯茶的功夫就办完了，真是太方便了！”
当天下午，维修人员就上门帮张奶奶修好了水龙头。小王还特意打电话回访：“张奶奶，水龙头修好了吗？您对维修结果满意吗？”
“修好了，修得又快又好！满意，太满意了！” 张奶奶的声音里满是喜悦。
除了帮老人提交诉求，代办岗的志愿者还会主动帮老人查询诉求进度。李大爷之前让孙子帮他提交了 “水管漏水” 的诉求，过了两天还没消息，心里很着急。志愿者小李知道后，主动帮他查询：“李大爷，您的诉求已经派给物业科了，维修人员明天上午就会上门，我已经帮您预约好了时间，明天上午 9 点，您在家等就行。”
“太好了！我正愁不知道什么时候能修，现在心里踏实了。” 李大爷高兴地说。
二是平台功能拓展：让居民 “看得见、摸得着”
在升级线下代办点的同时，季秋水组织技术团队对线上平台进行了全面优化，新增 “进度查询、结果反馈、满意度评价” 三大核心模块，让居民提交诉求后，能实时掌握 “谁在办、办到哪一步”。
“进度查询” 模块采用 “可视化进度条”，清晰显示 “诉求提交→工作人员受理→派单给责任部门→现场办理→办理完成” 五个阶段，每个阶段都标注着具体的时间和责任人。比如居民提交 “楼道灯维修” 的诉求后，能看到 “2024 年 5 月 10 日 10:00 诉求提交成功”“2024 年 5 月 10 日 10:30 工作人员受理（责任人：张三）”“2024 年 5 月 10 日 11:00 派单给物业科（责任人：李四）” 等详细信息。
“结果反馈” 模块要求责任部门在办理完成后，必须上传 “办理前后的对比照片” 和 “办理说明”，比如维修人员修完楼道灯后，要拍照上传 “维修后的灯光照片”，并注明 “已更换新灯泡，经测试灯光正常”。
